رشد 6 و هشت دهم درصدی برای نتایج عملكرد شركت خدمات بعد از فروش ایران خودرو در سال 97 به ثبت رسید
به گزارش رصد كالا پرشین خودرو: در یك مقایسه كلی، امتیاز ایساكو در بخش نتایج عملكرد بررسی خدمات بعد از فروش شركت های خودرویی كشور از ۷۱.۶۲ در سال ۹۶ به ۷۶.۵ امتیاز در سال ۹۷ رسیده است.
شركت ایساكو كه وظیفه عرضه خدمات بعد از فروش به محصولات ایران خودرو را بر عهده دارد برای دهمین سال متوالی و بر مبنای نتایج ارزیابی ISQI توانست كه از مقام اولی خود در بین خدمات دهندگان خودرو در سال ۹۷ دفاع كند.
بدین منظور تصمیم داریم تا در یك سلسله گزارش های خبری مبحث اول شدن ایساكو بر پایه ارزیابی شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران (ISQI) را بررسی نماییم.
بر طبق این گزارش، امتیاز كل خدمات بعد از فروش در ۴ بخش با وزن های مختلف ارزیابی می شود و این بخش ها عبارت اند از «نتایج عملكرد»(ضریب وزنی ۵۰ درصد)، «كیفیت خدمات»(ضریب وزنی ۲۵ درصد)، «سرعت خدمات»(ضریب وزنی ۲۰ درصد) و «هزینه خدمات»(ضریب وزنی ۵ درصد) كه مجموع آن ۱۰۰ درصد امتیاز خدمات بعد از فروش است.
اما بخش «نتایج عملكرد» در ارزیابی خدمات بعد از فروش شركت هایی خودرویی خود به دو زیرگروه «رضایت مندی با ضریب وزنی ۷۰ درصد» و «نتایج فرآیندها با ضریب وزنی ۳۰ درصد» تقسیم می شود.
«رضایت مندی» كه نمره قابل توجهی از نمره خدمات بعد از فروش را به خود اختصاص می دهد خود به ۲ شاخص «نتایج رضایت مستقیم مشتریان»(با ضریب وزنی ۶۰ درصد) و «نتایج رضایت شبكه نمایندگی ها»(با ضریب وزنی ۱۰ درصد) مشتمل است و ۳۰ درصد نتایج عملكرد حاصل نتیجه فرآیندها و ارزیابی ضریب اثربخشی آن هاست.
به عبارت ساده تر می توان ادعا كرد كه ۳۵ درصد نمره كل رضایت مشتری را بخش رضایت مندی مشتریان و شبكه نمایندگی ها به خود اختصاص می دهد كه سهم نظر مستقیم مردم «۲۱ درصد» و سهم نظر نمایندگی ها «۱۴ درصد» از نمره كل است.
این گزارش می افزاید: امتیاز عملكرد ایساكو در این بخش ۷۶.۵ از ۱۰۰ نمره شده است و همان گونه كه اشاره شد این امتیاز نیمی از امتیاز كل خدمات بعد از فروش ایران خودرو را پوشش می دهد.
در این بخش تمام شاخصهای رضایت مستقیم مشتریان، رضایت نمایندگی ها و بررسی اثربخشی اجرای فرآیندهای ارزیابی، رشد قابل توجه نسبت به سال های گذشته نشان می دهد، بطوریكه امتیاز ایساكو از ۷۱.۶۲ در سال ۹۶ به ۷۶.۵ امتیاز در سال ۹۷ رسیده و این مورد حاكی از رشد ۶.۸ درصدی است.
بررسی میزان رضایت مشتریان، از راه انجام ارزیابی تلفنی از تمام مشتریان رجوع كننده به نمایندگی ها انجام می شود. به نحوی كه ارزیاب مربوطه با ۱۲ پرسش از مشتریان به خدمات عرضه شده امتیاز می دهد و رضایت مشتریان بر مبنای میانگین امتیازات به دست آمده شركت ها از این نظرسنجی است.
ثبت نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای كیفیت خدمات ایساكو
در ادامه بررسی امتیازهای شركت ایساكو می بینیم كه این شركت موفق به كسب نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای كیفیت خدمات در سال ۱۳۹۷ شده است.
یكی از عوامل رشد نمره كل خدمات بعد از فروش در ارزیابی شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران كه یك چهارم نمره را هم به خود اختصاص می دهد مبحث «كیفیت خدمات» است.
بر طبق این گزارش، شاخص "كیفیت خدمات" شركت های عرضه دهنده خدمات بعد از فروش به ۴ زیر شاخص وضعیت نمایندگی ها، مهارت نیروی انسانی، نظام های كیفیت و سایر الزامات قانونی در رابطه با كیفیت خدمات تقسیم می شود.
شركت ایساكو پارسال موفق به كسب نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای شاخص كیفیت خدمات شده است كه این نمره از سال ۹۴ تابحال یك ركورد به حساب می آید.
این گزارش می افزاید كه بخش مهمی از كیفیت به شبكه نمایندگی ها به لحاظ نیروی انسانی متخصص، تجهیزات و شرایط محیطی بازمی گردد كه امتیاز ۸۸ از ۱۰۰ حاصل زحمات یك ساله در این زمینه است.
سال ۹۷ را می توان سال جهش ارتقای رتبه نمایندگی ها ارزیابی كرد به طوریكه ۵۱ درصد از نمایندگی های ایساكو(۳۵۰ نمایندگی) رتبه یك را از آن خود كردند. در صورتی كه در سال ۹۶ فقط ۱۶۶ نمایندگی شبكه خدمات بعد از فروش ایران خودرو حائز رتبه یك بودند. این ارتقا در رتبه های سه تا چهار هم به رتبه های بالاتر كاملا محسوس است.
یادآور می شود كه مهارت های نیروی انسانی، سیستم های مدیریت كیفیت و الزامات قانونی در رابطه با كیفیت خدمات، بخش های دیگری بودند كه ایساكو تقریباً امتیاز تمام و كمال را در آنها هم دریافت كرده است.
در گزارش های آتی به بررسی علل دیگر مقام اولی شركت ایساكو در ارزیابی خدمات بعد از فروش برای ده سال متوالی خواهیم پرداخت.
۲۱۲۱
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب